Herausforderungen und Lösungsmöglichkeiten beim zeitlichen Controlling im Bürobereich - dargestellt am Beispiel der Reklamationsbearbeitung

Kunden der Investitionsgüterindustrie fordern von ihren Zulieferern Ersatz für Stillstandzeiten, wenn sie im Schadensfall zu lange auf Korrekturmaßnahmen warten müssen. Je schneller hier Reklamationsfälle behandelt werden, desto niedriger können die Regressforderungen sein. Deshalb sind Unternehmen vor allem an einer möglichst schnellen Abwicklung interessiert. Wir stellen ein integriertes Dokumentenund Workflow-Management-System (DWMS) für die Reklamationsbearbeitung eines Maschinenbauunternehmens vor. Betont ist dabei die Minimierung der Duchlaufzeiten. Es wird ein System beschrieben, das die Koordination der kontrollierenden Instanzen gestattet. Wir erläutern einige Konzepte zur Terminplanung und bewerten sie anhand praxisrelevanter Kriterien. Nur ein integriertes DWMS, das in allen betroffenen Abteilungen verfügbar ist, erlaubt ein umfassendes Controlling der Durchlaufzeiten. In diesem Artikel wird die Vorgehensweise an dem Prototyp erläutert, der in Zusammenarbeit mit unserem Industriepartner, der INA Wälzlager Schaeffler OHG (INA), entwickelt wurde.